El lado invisible de la experiencia del cliente

Lo que realmente da forma a la experiencia del cliente no siempre es visible para él. No aparece en una campaña de marketing, ni en un mensaje de bienvenida bien redactado, ni siquiera en la atención directa que recibe. La experiencia se construye —o se destruye— en las partes menos evidentes: las que suceden entre bastidores, en los engranajes internos de la operación, donde los procesos, los equipos y los sistemas deberían trabajar en armonía.

El problema es que muchas organizaciones afirman tener una orientación centrada en el cliente, pero lo hacen desde un discurso más aspiracional que operativo. Detrás de cada interacción, cada compra o cada solicitud, se esconden fricciones que el cliente no entiende… pero sí percibe.

Desde su perspectiva, no existen los departamentos ni las responsabilidades divididas. La marca es una sola. Y cuando algo falla, no le interesa si fue logística, soporte o ventas. Para él, el error es del todo.

¿Dónde se quiebra entonces esa experiencia?

En los vacíos entre áreas. En las desconexiones. En la falta de continuidad. En decisiones que priorizan el cumplimiento interno por encima del impacto que tienen en el recorrido del cliente.

Ejemplos hay de sobra:

✅ Marketing lanza una campaña agresiva sin que servicio al cliente o logística estén listos para responder.

✅ Logística incumple una entrega y nadie avisa al cliente.

✅ Soporte recibe una queja que nadie comparte con operaciones.

✅ Postventa actúa sin saber qué ocurrió antes, y repite errores ya solucionados.

Las causas de fondo suelen ser estructurales:

✅ Silos organizacionales que segmentan la visión y desconectan esfuerzos.

✅ Falta de trazabilidad entre sistemas, con información parcial y visión limitada.

✅ Ausencia de liderazgo transversal, donde todos ejecutan, pero nadie conecta los puntos/p>

✅ Cultura centrada en funciones y reportes, más que en experiencias y soluciones integrales.

El resultado es una experiencia fragmentada, donde el cliente debe adaptarse a las fallas del sistema en lugar de encontrar fluidez y coherencia.

¿Cómo revertir esto?

✅ Estableciendo un modelo de gestión transversal del cliente, con liderazgo claro y visión de punta a punta.

✅ Creando espacios reales de coordinación entre áreas, con foco en puntos críticos del Customer Journey.

✅ Midiendo con KPIs compartidos, que promuevan la colaboración y no la competencia interna.

✅ Trazando el viaje real del cliente, con datos, hechos y compromiso para mejorar cada punto de contacto.

El desafío real

Al final, la verdadera diferencia no está en lo que el cliente nota... sino en todo lo que nunca tuvo que notar.

Ese es el desafío: diseñar una experiencia tan bien integrada que no haya interrupciones, excusas ni sorpresas. Solo confianza. Y eso no lo logra un área, lo logra una organización alineada.

¿Qué tan visible es hoy el lado invisible de tu experiencia de cliente? Tal vez sea momento de mirarlo más de cerca.